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撑起白山大厦的是我们发自内心的爱
——访延边白山大厦实业有限公司董事长王英烈
更新时间2017-10-9      延边新闻网          作者:韩宝臣 高薇薇 实…
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新闻摘要:如需转载,请您必须注明,信息来源《延边新闻网》

    再过两个月,白山大厦就要迎来30岁生日了。作为一家龙头企业,它30年的创业奋斗历程堪称延边服务业的发展缩影。为此,本报记者采访了延边白山大厦实业有限公司董事长王英烈,在他的讲述中探寻白山大厦昂然屹立蓬勃发展的动力。

●创业艰难 3个月没回一次家

    1987年10月,时任龙井县(今龙井市)商业局局长的王英烈调任州政府交际处副处长,奉命筹备白山大厦开业。他要在不到3个月的时间里完善设施,设定机构,培训员工,保证大厦在1988年1月上旬的州第九届人民代表大会召开时投入使用。

    刚刚落成的白山大厦高11层,是延边第一高楼,也是第一座电梯楼。当时,内部装修还在进行中,从外到内,垃圾遍地。新组建的领导班子,新招聘来的员工,谁也没从事过宾馆服务工作,千头万绪,一切从零起步。“大厦开业前那段筹备期间,真的很难。”再忆往事,王英烈颇为动容。他告诉记者,刚到白山大厦的时候,对酒店业很陌生,也很着急。他想,领导为什么选中自己担此重任,就是因为自己实干。面对新考验,唯有实干才能闯过难关。白天,他带着员工清理工地,一麻袋一麻袋地从楼上往下运送建筑垃圾和装修垃圾。晚上,他读书学习酒店管理知识,熟悉大厦设施,设计运营机构,准备开业审批的各种资料,同时了解新招聘的服务员在外地专业机构培训情况。当时,王英烈家住龙井,往返一次需要2个多小时,为了节约这2个多小时的时间,他每天吃住在办公室里,连续3个月没回一次家,终于赶在人大会议前完成了大厦的筹备工作。

    1988年1月5日,白山大厦在州第九届人民代表大会召开之日开业。大厦巍峨耸立,内外一尘不染。延边第一部三菱电梯、延边第一台程控电话同时开始使用。来自全州各地的人民代表走进金碧辉煌的白山大厦,无不由衷赞赏,无不为延边终于有了现代化高档酒店而自豪。大会结束时,各代表团纷纷给大厦写来感谢信,感谢白山大厦员工们的热情服务。

●暖心服务 一声“您好”影响全州

    面对一片赞誉,王英烈保持着清醒。他组织大厦管理层开会,专门挑毛病找不足。

    “接待州人大代表,是很重要的政治任务,但是我们接待得并不完美。很多代表没进过高级宾馆,看见走廊里铺着地毯就把鞋脱了,没有人提醒他们可以穿鞋进入房间。我听说后心里不是滋味,我们的服务工作没有做好。”王英烈意识到,仅有微笑,不算热情,让来宾暖心,才是真正的热情服务。

    开业不久,王英烈就带着大厦各部门主管南下广州,到全国著名的五星级宾馆——广州东方宾馆学习。他要通过学习,跨越漫长的摸索发展过程,直接比肩一流服务企业。

    学习期间,王英烈要求各部门主管与东方宾馆员工对口跟班,同吃同住同劳动,学习接人待物,学习制度规矩,学习工作程序,学习应变方法。大到管理考核标准,小到铺床的程序、用品的摆放顺序、清扫的步骤……他告诉记者,这次经历收获很多,眼界大开,真正长了见识,上了层次。真真切切体会到了什么叫作严格管理,怎样才算规范服务。“我们很吃惊,人家清扫人员随身带着3块抹布,擦马桶的,擦家具的,擦洗面台的,全都区分开,我们马上就学习过来了。”

    在学习总结时,王英烈对大家说,我们透过东方宾馆标准规范的服务,文明高雅的服务,主动热情的服务,体会到了酒店服务业的工作宗旨,就是要处处体现对顾客的尊重。形式当然要学要用,但一定要用心去做,让顾客感到心里温暖。

    一切为了顾客暖心。白山大厦的高标准优质服务与高起点规范管理从此起步。餐桌上的筷子从随便一放规范为必须放在盘子右侧,便于顾客取用;热水从只在傍晚提供改为全天不断,方便顾客沐浴;接待大厅原来只有服务员和登记本,逐步增加了门童服务,经理导引,增添了报刊架、擦鞋机、备用伞……

    王英烈告诉记者,当年,白山大厦的一个小细节改变了整个延边地区的交流习惯。以前人们接电话时都是大嗓门,“喂……谁呀……”。从1988年下半年开始,把电话打进白山大厦总机的人都能听到一声亲切温和的问候:您好!这个声音很快在党政机关里响亮起来,众多企事业单位也都迅速普及。很快,“您好”从电话里转变到生活中,逐渐把人们从粗俗直白转变为温文尔雅,一些总是心急火燎的人开始变得心平气和,一声“您好”成为推动延边文明进步的一缕春风。

    一时间,许多单位来白山大厦学习规范管理和文明服务。年终总结时,州政府奖励白山大厦10万元,表彰大厦在促进延边文明发展上的贡献。

    1991年6月,时任国务院副总理朱镕基来延边视察,住宿白山大厦。他对陪同的吉林省委书记说,在硬件设施上,许多宾馆都比白山大厦好,但在文明服务上,白山大厦要比许多宾馆强。

    从1988年1月5日开业至今,白山大厦先后接待过江泽民、李鹏、胡锦涛、吴邦国、张德江、李克强等60多位党和国家领导人及外国政要,都圆满完成接待任务,多次受到省州领导的表扬。

●力争上游 全省首批冲上四星

    到白山大厦工作后,王英烈很快爱上了酒店管理这行。他走到哪里,都在住店的同时观察研究学习,同别人比长较短,研究改进自己的工作。

    他住宿北京一家酒店,结账时,总台通知楼层服务员检查客房。可他足足等了6分钟,客房服务员也没消息。他尴尬地站在大厅里,感觉像在受审,不由自主地发火了。又过了两分钟,客房检查才结束。回到延吉,他立刻给部门经理开会,要求大厦员工换位思考,时时处处体会顾客的心理感受。他在会上宣布,白山大厦要提高效率尊重客人,对长期顾客和商务旅客不查房,让有信誉的老朋友在白山大厦有面子。

    王英烈经常引用美国西点军校的一句名言——没有任何借口。他说,在管理服务中出现问题不要紧,承认错误,立即改正,不要推诿掩盖,因为所有的解释都是苍白无力的。他要求管理部门精细化工作,从每个细节找问题,发现一处问题就解决一处问题,管理的制度化、精细化逐步加强。在严密的制度约束和荣誉激励下,白山大厦尽管到处都是好吃的好用的好玩的,但员工绝不染指,企业勤俭节约,年年盈利。

    1990年,国家对旅游饭店开始实行星级评选。白山大厦更换了质量不好的地毯,拆除了劣质装修,完成了首次内部改造,向旅游行政管理部门申请星级宾馆验收。经过专家考察,白山大厦布局合理,装饰豪华,格调高雅,住宿洗浴歌舞功能完善,检查项目全部达标,而且许多指标高于三星标准,批准晋升为三星级酒店。白山大厦成为全州第一家全省第一批三星级酒店。政府领导和大厦员工都备受鼓舞。王英烈乘势提出埋头苦干继续上星的要求,大厦上下憋着一股劲儿,进一步更新改造,建设贵宾楼,提高菜品档次,更换卫生间设施,翻新客房壁纸,把优质服务标准再提一档。

    2000年,经过充分准备,白山大厦向旅游管理部门郑重申请晋升四星。国家旅游局派出专家验收团队,明察暗访,认为白山大厦设施优良,服务优质,员工素质优秀,批准晋升为四星级酒店。延边白山大厦又在全省首批进入高级酒店行列。

●孝亲文化 为大厦注入爱的灵魂

    随着市场经济的发展,延边的酒店行业从白山大厦一家独大到酒店林立宾馆成群,发展很快,但苦乐不均。王英烈说,“服务业市场潮起潮落,谁都很难长盛不衰,但白山大厦一直没有衰落过。分析原因,一是我们诚信经营好。遵循市场规律,不搞恶意竞争,不做一锤子买卖,靠长期稳定的优质服务取信于人。二是我们企业文化好。积极倡导孝亲文化,员工孝顺父母,热爱家庭,忠诚企业,履行社会责任,工作有意义,生活很快乐。”

    走进白山大厦,每个员工都衣装整洁,干净利索,精神饱满,热情微笑。那相同的神情,真像是一个大家庭里的兄弟姐妹。这是大厦文化长期熏染的结果。每次召开职工大会,王英烈都带领员工齐唱《母亲》这首抒情歌曲,在歌声中感恩母亲的伟大,体味家庭的意义,进而深刻认识肩负的责任,正确理解劳动的意义。大会上还要表扬好人好事,尤其是表扬那些孝顺父母故事感人的员工,提拔重用员工时,是否孝顺父母是一条重要的考核标准。白山大厦还经常召开员工家属座谈会,了解员工的家庭情况,同时也让家属了解亲人的工作环境和工作状态,让全家为亲人的成绩高兴。在这样的文化氛围下,白山大厦的员工们个个都成为对家庭对工作认真负责有担当的人。

    王英烈说,要把企业搞好,首先要处理好人与人的关系。我对自己的要求就是一句话——关爱员工。关爱他就要教育他,对父母对家庭要尽义务,对社会对工作要尽责任,要把传统忠义文化传承下去。关爱他就要亲近他,从大厦开业至今,王英烈一直同员工一起在食堂吃饭,两个小盆儿一个大勺,已经用了27年。走近员工身,贴近员工心。只要是白山大厦的员工,都能够享受到生日礼物、年节福利、退休纪念品。各部门经常组织登山、滑雪、看电影等活动,员工队伍始终保持青春活力。关爱他就要鼓励他,白山大厦的工资福利物质待遇普遍优厚于同类企业,至今还坚持着年终发奖金的老传统。员工做了好事,有了荣誉,取得进步,公司都有物质奖励。

    企业爱员工,员工爱企业。白山大厦的品牌在爱的奉献中闪亮。在白山大厦,所有的规章制度都被认真严格地遵守着,尽职尽责的明星员工层出不穷地涌现着,那份发自心底的热爱激励着大家每天勤奋工作、快乐工作。四海嘉宾高兴而来,满意而去,白山大厦的美名正在天下传扬。

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编辑:吕田力子
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