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杏林爱心暖 患者沐春风
——延边大学附属医院(延边医院)温馨服务患者侧记
更新时间2016-7-21      延边新闻网          作者:杨颖
市民热线,我想说。
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新闻摘要:如需转载,请您必须注明,信息来源《延边新闻网》

 

    医学是有灵魂的人的事业,医者不仅要有技术,更要有仁术。优质服务是延边大学附属医院追求的永恒主题。70年来,一块又一块奖牌印证了延边大学附属医院为提升服务质量所付出的艰辛和努力。“全国五一劳动奖章集体”“全国医药卫生系统先进集体”“全国卫生系统卫生文化建设先进单位”“医院改革创新奖”“吉林省五一劳动奖状集体”“吉林省文明单位”“延边朝鲜族自治州劳动模范集体”“全民健康管理示范医院”“吉林省群众满意的医疗卫生机构”“百佳最受消费者信赖的健康管理(体检)机构”……

    70年悬壶济世,70年春华秋实。作为延边州唯一的三级甲等综合医院、延边地区的中心医院、国家卫生计生委命名的吉林省延边地区区域医疗中心,延边大学附属医院经过几十年的发展建设,逐渐确立了“以德办院、人才立院、科技兴院、依法治院”的办院方针,凝练了“尊重生命,关爱患者”的院训,明确了建设国家级医院的奋斗目标。全院职工秉承着“视病人如亲人,待病人如家人”的服务理念,推出一系列便民利民措施,将医院打造成了像家一样温馨的港湾。

 

细节之处显仁心

    医护人员忙忙碌碌,打针、换药、测量血压、查看病情,却丝毫听不到声响。每次护士走出病房,都是轻轻关灯、轻轻抬脚……这是一名患者在延边大学附属医院住院期间,对该院优质服务的一丝体会。由此可以看出,服务细节虽小,但它关乎一个医院的形象和声誉。

    也正是因为如此,近年来,延边大学附属医院从一个个似乎不起眼的服务细节入手,换位思考,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务。

    走进延边大学附属医院,不难发现,医院将人文关怀细化到每个服务环节之中,让前来就诊的患者心中充满暖意。医院每个诊区都配置了候诊椅、电视、轮椅、便民盒(内含针、线、剪刀、纸、笔、花镜)等基本设施和用品;安装了诊室就诊、医技检查、药房取药等排队叫号系统;免费为患者供应饮用纯净水;所有的病房都有免费的医用消毒干手液,减少了院内感染;每个卫生间都放有洗手液、卫生用纸、干手器等物品;为患者修建了室内保温晒衣场,投资改造了疗区的热水洗浴系统,为疗区患者洗漱提供24小时热水服务。通过细节服务,医院改善患者就医体验,推进服务精细化,使患者从进入到离开,处处感受到备受重视和关爱的温馨,患者满意度不断增加,医患关系更加和谐融洽。

    为了弥补标志牌悬挂高低5厘米的差距,医院工作人员认真研究,亲身体验。这些看似微小的改动,只是为了让患者在进入医院后能够“少一次疑惑、少一次询问、少走一步路、少抬一次头”。

    为了让患者感受到家一般的温暖,医院在病区不仅为患者设置了配餐间,还配备了微波炉,方便患者及其家属就餐。在病房中,病床之间均用软帘进行视线隔断,使患者的隐私得到充分保障。

    “服务细节的改进就是患者还没有想到的服务你想到了,患者还没有说出来的要求你先满足了,患者就会很舒服,因为他感到你的心里有他。”延边大学医学部部长、临床学院、附属医院(延边医院)院长兼党委书记金哲虎如是说。

    延吉市依兰镇71岁的安大爷不幸患上胃癌。无儿无女、老伴又刚刚去世的他既要忍受病痛的折磨,还要品尝着孤独的滋味。看到绝望的安大爷,延边大学附属医院胃肠外科的护士在孙丽娟护士长的带领下, 每天为他换样儿做饭、陪伴他说话唠嗑,对他进行开导,让他感受到了社会的温暖,重拾了生活的信心。

    “做服务就好比烧开水,99℃就是99℃,如果不继续加温,是永远达不到100℃的。所以,我们只有‘烧’好每一个平凡的1℃,在服务细节上精益求精,才能真正达到服务质量的高度,患者才能由衷地为之感动。”对于优质服务,院长金哲虎见解颇深。

    每位患者入院时,延边大学附属医院的医护人员都会将一张健康连心卡发放到患者手中,卡上有住院医嘱、出院医嘱、出院药嘱、复诊日期、科主任电话、主管医生和护士电话等信息。患者出院后,医院实行主管护士、医生、医院三级联动的电话回访制,回访率在95%以上。对于一些特殊患者,主管医生还要亲自到患者家中回访,极大地方便了患者。

    “住过多家医院,我还没有见到哪家医院像延边医院这样服务周到,出院后科主任还给我打电话,问我有没有按时吃药、有没有按照医生的嘱咐忌口。”今年80多岁、因老年病长年住院的蔡先生感动地说。

 

患者为重动真情

    龙井市民申先生突发脑出血,大晚上被家人送到延边医院,不巧正赶上相应的医护人员休息。在这危急时刻,急诊科当即开启绿色通道,将申先生送往神经外科救治,神经外科赵春植教授得知消息后,立即放弃休息赶往医院,以患者的生死为己任,竭尽全力将申先生拉出了“鬼门关”,让申先生的家人感激不已。

    同申先生一样对医院怀有感激之情的患者不胜枚举,延吉公交公司员工赵女士便是其中一位。2015年12月末,赵女士感觉胸闷喘不过气,来到延边医院心内科就诊。接诊的丁大植医生细致耐心地为她做了全面检查,确诊她患上了甲状腺毒症心脏病。由于和之前在其他医院检查的结果不一样,赵女士非常焦虑,对这个诊断结果将信将疑。在延边大学附属医院治疗半个月后,虽然恢复良好,她还是想去北京的一些大医院再看看。让她没想到的是,丁医生不但没有阻止,还给了她一份详细的住院资料,里面包括每天的用药情况、检查结果、复查时间、注意事项等,使她到北京后节省了很多时间和检查费用,而且,她在北京检查,得到的诊断结果和丁医生诊断的一样。从北京回来后,赵女士专门委托哥哥来到延边大学附属医院,为丁医生送来一面写有“祛除病患医德高尚、视患如亲仁心仁术”字样的锦旗,以表谢意。

    “金杯银杯不如老百姓的口碑;金奖银奖不如老百姓的夸奖。”

    延边大学附属医院全体医护人员深知,服务不光是“小细节”,也是“大概念”。为了给广大患者创造便民、惠民的就医环境,医院根据门诊急诊患者的病种排序及常规检查流程,对门诊诊室进行了重新调整和规划,合理分配整合各诊室及窗口,为患者流量较多、无法满足患者需求的科室适当增加诊室,为需要保护患者隐私的科室适当扩大诊室面积,隔离就诊空间,做到“一医一患”。同时,合并了住院登记、住院押金、住院审核窗口,为广大患者办理住院手续节省了时间。为了方便患者就医,医院在门诊各楼层均设置了挂号、缴费窗口,有效引导和分流患者,并积极推进预约诊疗服务,安排4名专职人员从事预约挂号工作。开展了现场预约、电话预约、网上预约等多种形式的预约挂号服务,全年365天、全天24小时均可预约。实行“全预约分时段”诊疗,专家门诊、专科门诊和普通门诊都可以预约,诊疗过程中的相关辅助性检查也可预约。门诊预约时限一般为2周,对出院复诊患者实行中长期预约,预约时限可达到6个月。目前,医院预约诊疗率达到51%,复诊预约率达到89%,口腔复诊预约率达到84%,产前检查复诊预约率达到89%,预约患者分时段就诊率达到100%。

    此外,自2008年开始,医院全年全院无假日,门诊全部医技检查项目全年365天正常开展,并开设了便民门诊,全年开诊,中午不休息,晚上延时工作到20时,全心全意为患者服务。不仅如此,为了方便外县市患者就医,医院还推进双向转诊预约服务,为基层医院提供充足号源,坚决实行“转诊优先”“预约优先”制,为转诊预约患者开通一切绿色通道,保证转诊患者来院后无推诿、无等待,并分别与州内8县市医院及长白山管委会签署了友好协作协议,开展双向转诊工作,逐步实现了与下级医疗机构之间的有序转诊。

    靠着“患者至上、群众满意”的理念,靠着各项工作的开展都以为民、便民、利民为视角,延边医院一步一积累、一年一超越,道路越走越宽广。

 

服务社会有大爱

    所医院的综合实力和水平,不在于它的规模架构和经济效益,而在于它作为一个服务社会、造福人类的机构为患者服务的影响力有多大。作为一个背负广大患者生命与健康之托的公立医院,延边大学附属医院建院70年来始终以“服务群众、造福社会”为己任。

    为了改善住院服务流程,让有限的医疗资源为更多的患者服务,有效解决住院难的问题,医院在全省率先探索实践了全院“一张床”管理模式。成立了床位调配部,对全院床位进行统一调配。打破了传统的一个科室及疗区只收治一种专科疾病患者的模式,实行“医生跟着病人走”的诊疗模式,护士按照护理程序为不同专科疾病的患者提供护理服务。通过全院床位统一调配,提高了床位使用率,加快了床位周转,实现了医疗服务能力的无形扩张,使医院得以在不增加任何投入的情况下,多收治病人,取得了良好的社会效益和经济效益,成为全省没有外债的极少数医院之一。全院“一张床”管理模式,使医院床位得到最大限度的利用,有效缓解了床位短缺与长期浪费的矛盾,杜绝了有些疗区加床,有些疗区空床现象,有效地解决了患者看病难、住院难的问题,符合国家医改精神,受到了国家、省卫生计生委的高度肯定和好评,吸引了全国近千家医院来医院参观、学习。

    医疗价格是群众衡量医院的重要指标。为切实减轻患者的看病负担,医院多措并举缓解“看病贵”问题,严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准,向社会公开收费项目和标准。在门诊大厅、住院部大厅设立了触摸屏查询系统,向患者提供价格、费用等查询服务。在门诊大厅最醒目的位置设置电子大屏幕,不间断公示药品、检查、治疗、手术等收费项目价格。每个医疗区域都设有常用医疗项目价格公示栏,对每项医疗服务名称、项目内涵、计价单位、执行价格等均详细公示,让患者一目了然。主动接受社会和病人对医疗费用的监督,在醒目位置公示州发改委局物价举报电话和医院物价投诉电话,随时接受患者和社会的监督,实现明白、合理收费。

    对于偏远的农村患者,医院开展了专家义诊下乡活动,让老百姓不出家门就可以享受到专家服务。多年来,伴随着一次次“爱心义诊”,延边大学附属医院医护人员的足迹踏遍了全州的各个角落,为偏远地区的农民解除了病痛。与此同时,医院还积极开展了社会公益活动,免费义诊,减免贫困患者费用,向受灾地区捐款,向贫困地区捐衣捐物,无偿献血,包保帮扶,承担全州突发公共卫生事件、重大事件的医疗支援等一系列关爱社会活动,用医者仁心播撒人间大爱。

    一木不成林,一花不成春。为了带动州内兄弟医院共同发展进步,医院加强了对口支援工作,形成了区域医疗联盟,免费接收近100名全州各基层医务人员及管理人员来院进修学习,不断用实际行动奉献爱心,践行社会责任,彰显了公立医院的博大胸怀。

    建院70年来,延边大学附属医院用优质的服务和无言的大爱在人民群众心中树立了品牌,创造了一个又一个辉煌的业绩。

[ 延边新闻网 ]

编辑:吕田力子
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